Atendimento digital e automação
Atendimento que escala sem perder o controle da conversa
Centralizamos os canais de mensagem da empresa em uma operação multiusuário, conectada à API oficial do WhatsApp, com automação onde ela ajuda e pessoas onde elas são necessárias.
Contexto
O problema
Em muitas empresas, o atendimento por mensagens cresceu sem projeto: um número de WhatsApp em um aparelho, vários atendentes revezando o mesmo telefone, conversas que somem quando alguém sai da empresa e nenhum registro confiável do que foi prometido ao cliente.
Ferramentas não oficiais que automatizam o WhatsApp Web parecem resolver rápido, mas violam os termos da plataforma, expõem o número a bloqueio e não oferecem garantias sobre entrega, privacidade ou continuidade.
Impacto para a empresa
- Perda de vendas e de prazos por mensagens sem resposta ou respondidas em duplicidade.
- Dependência de pessoas e aparelhos específicos para acessar o histórico do cliente.
- Risco de bloqueio do número quando são usadas automações não oficiais.
- Falta de evidência sobre o que foi dito, por quem e quando, em caso de reclamação ou auditoria.
- Automação mal desenhada que impede o cliente de falar com uma pessoa.
Escopo
O que a Trihelix entrega
Como ler o estado de cada item
- Depende de aprovação da Meta
- Implementado pela Trihelix, mas a liberação em produção depende de processos e aprovações da Meta.
- Disponível
- Em operação na plataforma da Trihelix e pronto para uso.
- Implantado sob projeto
- Entregue sob escopo específico, conforme o ambiente e os sistemas do cliente.
- Planejado
- No roadmap. Ainda não disponível para contratação.
WhatsApp Business Platform oficial
Depende de aprovação da MetaConexão pela Cloud API da Meta, com o número registrado em nome da própria empresa. Nossa plataforma está implementada e em homologação; a liberação para terceiros depende das revisões da Meta.
Estado: Depende de aprovação da Meta.Cadastro guiado do número (Embedded Signup)
Depende de aprovação da MetaFluxo oficial em que a própria empresa autoriza o acesso ao seu WABA, sem compartilhar senhas.
Estado: Depende de aprovação da Meta.Templates oficiais
Depende de aprovação da MetaGestão e sincronização dos modelos aprovados pela Meta, necessários para iniciar conversas fora da janela de atendimento.
Estado: Depende de aprovação da Meta.Caixa compartilhada multiusuário
DisponívelVários atendentes no mesmo canal, cada um com seu acesso, com atribuição de conversas e visibilidade do histórico.
Estado: Disponível.Filas e departamentos
DisponívelDistribuição por equipe (comercial, suporte, financeiro) com regras de atribuição.
Estado: Disponível.Respostas prontas, notas internas e anexos
DisponívelAgilidade no dia a dia e colaboração entre atendentes sem expor comentários ao cliente.
Estado: Disponível.Transferência para atendimento humano
DisponívelQuando um atendente assume, a automação para de responder naquela conversa, e só retoma quando liberada.
Estado: Disponível.Histórico e auditoria
DisponívelRegistro de mensagens, estados de entrega e ações administrativas com trilha de auditoria encadeada.
Estado: Disponível.Relatórios de atendimento
DisponívelVolume, tempo de primeira resposta e resolução por equipe e por canal.
Estado: Disponível.Automação inicial
Implantado sob projetoTriagem, coleta de dados e encaminhamento com fluxos determinísticos, revisados com a sua equipe.
Estado: Implantado sob projeto.Instagram e Facebook (Messenger)
Implantado sob projetoIntegração dos canais da Meta na mesma caixa de entrada, conforme as permissões de cada conta.
Estado: Implantado sob projeto.Integração com CRM, agenda, ERP e sistemas internos
Implantado sob projetoConsulta de pedidos, agendamentos e cadastro de clientes a partir da conversa, via API.
Estado: Implantado sob projeto.Agentes de IA com limites
PlanejadoRespostas assistidas por IA restritas a uma base de conhecimento aprovada, com transferência obrigatória para humano em casos sensíveis.
Estado: Planejado.
Arquitetura
Como funciona
A Trihelix opera um gateway próprio que é o único ponto de contato com a Meta: recebe os webhooks com validação de assinatura, guarda as credenciais de forma cifrada e realiza os envios. A caixa de atendimento e as automações conversam com esse gateway, nunca diretamente com a Meta.
Cada mensagem passa por uma fila com registro transacional: se um sistema estiver indisponível, a mensagem aguarda e é reprocessada, sem se perder e sem ser enviada duas vezes. A regra da janela de 24 horas da Meta é aplicada automaticamente: fora dela, apenas templates aprovados.
Etapas de implantação
- 1
Diagnóstico do atendimento
Canais, volumes, equipes, horários, integrações necessárias e regras de negócio.
- 2
Preparação na Meta
Portfólio empresarial, verificação do negócio quando aplicável, número e templates. A empresa mantém a propriedade de tudo.
- 3
Configuração da operação
Caixas, equipes, filas, permissões, respostas prontas e etiquetas.
- 4
Automação e integrações
Fluxos de triagem e integrações desenhados, testados em ambiente controlado e documentados.
- 5
Entrada em produção acompanhada
Ativação gradual com monitoramento de entregas, falhas e tempos de resposta.
- 6
Operação e melhoria
Ajustes de fluxos, novos templates e relatórios periódicos.
Tecnologias e integrações
Com o que trabalhamos
Canais
- WhatsApp Business Platform (Cloud API)
- Facebook Messenger
- E-mail e widget de site
Plataforma
- Chatwoot (caixa compartilhada)
- Gateway Trihelix Connect
- n8n (automação)
Integração
- APIs REST
- Webhooks assinados (HMAC)
- Filas com retentativa e DLQ
Segurança e governança
Controles que fazem parte da entrega
- Número, portfólio e WABA permanecem de propriedade da empresa contratante.
- Credenciais da Meta ficam cifradas em um único serviço, nunca nas ferramentas de atendimento.
- Isolamento de dados por empresa no banco de dados (multiempresa com políticas de linha).
- Auditoria encadeada das ações administrativas e das trocas entre automação e humano.
- Logs sem conteúdo de mensagens e com telefones mascarados.
- Automação com escopo definido e transferência obrigatória para humano.
Diagnóstico rápido
Sinais de que a sua empresa precisa deste serviço
- Mais de uma pessoa responde pelo mesmo número de WhatsApp.
- O histórico de clientes depende de um aparelho ou de um funcionário.
- Já houve bloqueio ou alerta no número da empresa.
- A equipe copia dados da conversa manualmente para outro sistema.
- Não é possível saber quanto tempo o cliente esperou por uma resposta.
Perguntas frequentes
A Trihelix é parceira oficial (BSP) da Meta?
Não. A Trihelix integra a API oficial do WhatsApp Business Platform por meio do aplicativo e da infraestrutura próprios, seguindo a documentação pública da Meta. Não nos apresentamos como BSP ou Tech Provider.
Posso continuar usando o mesmo número?
Em geral, sim. O número precisa ser migrado para a plataforma oficial; durante a migração ele deixa de funcionar no aplicativo WhatsApp comum. Avaliamos cada caso antes de qualquer mudança.
O que é a janela de 24 horas?
É a regra da Meta segundo a qual mensagens livres só podem ser enviadas até 24 horas após a última mensagem do cliente. Fora desse período, a empresa só pode iniciar a conversa com templates previamente aprovados.
Quanto custa cada conversa?
A cobrança das mensagens é definida pela Meta e muda periodicamente. Orientamos a consulta à tabela oficial vigente e incluímos essa estimativa na proposta.
A automação pode impedir o cliente de falar com uma pessoa?
Não deve. Em nossos projetos, a transferência para humano é sempre possível e, quando um atendente assume, a automação deixa de responder naquela conversa.
Os dados ficam com quem?
Nos serviços contratados, a empresa cliente é a controladora dos dados dos seus clientes; a Trihelix atua como operadora, conforme contrato e a LGPD.
Vamos avaliar atendimento e automação na sua empresa?
Conte o cenário atual e o que precisa melhorar. Respondemos com perguntas objetivas e, quando fizer sentido, uma proposta de diagnóstico.